La satisfaction des clients des services captifs
Université de Fribourg
- Furrer, Olivier Université de Fribourg
-
2018
Published in:
- European Review of Service Economics and Management / Revue européenne d’économie et management des services. - Classiques Garnier. - 2018, vol. 2, no. 6, p. 51-75
French
La captivité des clients modifie leur perception de la qualité de service et amplifie leurs réactions. Cette étude teste empiriquement les effets du sentiment affectif négatif de clients captifs et de leur insatisfaction liée à des prix perçus comme trop élevés sur la perception de la qualité de service, l’insatisfaction et le bouche-à-oreille. Les résultats montrent que la captivité suscite un sentiment affectif négatif et une insatisfaction-prix et que ces facteurs diminuent la perception de la qualité de service et exacerbent l’insatisfaction.
- Faculty
- Faculté des sciences économiques et sociales et du management
- Department
- Département d'économie quantitative
- Language
-
- French
- Classification
- Economics
- License
- License undefined
- Identifiers
-
- RERO DOC 333243
- DOI 10.15122/isbn.978-2-406-08633-8.p.0051
- Persistent URL
- https://folia.unifr.ch/global/documents/309587
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